Le courrier n'arrive pas : la marche à suivre

Module 6: Bounces et résolution de problèmes · Temps de lecture : 11 minutes

Objectif d'apprentissage : à l'issue de cette leçon, vous saurez déterminer méthodiquement pourquoi un e-mail n'arrive pas ou se retrouve dans le spam, que vous soyez expéditeur ou destinataire, et vous saurez quelles informations rassembler si vous demandez de l'aide.

Notions clés : côté envoi et côté réception, bounce, journal de messagerie ou suivi des e-mails, dossier spam, règles et filtres, e-mail de test vers une adresse externe personnelle, Authentication-Results, outils de test, quand c'est au destinataire d'agir

D'abord, poser la bonne question

« Mon e-mail n'arrive pas » peut recouvrir des situations très différentes :

• l'e-mail n'a jamais été envoyé (il reste dans la boîte d'envoi, message d'erreur dans votre programme) ;
• l'e-mail a été envoyé, mais revenu avec un bounce ;
• l'e-mail a été remis, mais se trouve chez le destinataire dans le spam ou dans un autre dossier ;
• l'e-mail a été remis, mais le destinataire ne le retrouve pas ou affirme ne pas l'avoir reçu ;
• vous ne recevez plus vous-même de courrier d'un ou plusieurs expéditeurs.

Chacune de ces situations a un point de départ différent. La marche à suivre ci-dessous fonctionne comme un arbre de décision : à chaque étape, vous en savez un peu plus, et souvent, deux ou trois étapes suffisent.

En tant qu'expéditeur : sept étapes

Étape 1. L'e-mail a-t-il vraiment été envoyé ?
Se trouve-t-il dans votre dossier Envoyé ? Reste-t-il dans la boîte d'envoi, ou votre programme a-t-il affiché un message d'erreur ? Il s'agit alors d'un problème d'envoi de votre côté : nom de serveur, port, connexion, mot de passe ou pièce jointe trop volumineuse (leçon 1.4, 2.1). Testez dans le webmail : si l'envoi fonctionne là, le problème vient de votre programme.

Étape 2. Un bounce est-il revenu ?
Regardez dans votre boîte de réception (et votre dossier spam) les messages de Mailer-Daemon ou Mail Delivery System. Si c'est le cas, lisez-le (leçon 6.1) et recherchez le code (leçon 6.2). Dans la plupart des cas, vous connaissez maintenant la cause.

Étape 3. Pas de bounce : que dit le journal de messagerie ?
Recherchez l'e-mail dans le journal de votre fournisseur. Dans un panneau d'hébergement, cela s'appelle souvent suivi des e-mails ou journal de messagerie, chez Microsoft 365 suivi des messages, chez Google Workspace le journal des e-mails. Vous y verrez :

Étape 4. Remis, mais le destinataire ne le voit pas.
Après le code 250, l'e-mail se trouve chez le destinataire. Celui-ci peut l'avoir placé dans le spam, dans une quarantaine gérée par l'administrateur de messagerie, ou une règle peut l'avoir déplacé. Demandez au destinataire de regarder dans Spam ou Courrier indésirable, dans d'autres dossiers, et si son administrateur dispose d'une quarantaine. Vous ne pouvez pas le voir vous-même.

Étape 5. Vérifiez votre domaine.
Votre courrier arrive-t-il souvent dans le spam, ou n'arrive-t-il pas chez un grand destinataire en particulier ? Vérifiez le SPF, le DKIM et le DMARC avec un outil (l'E-mailcheck, Santé du domaine, internet.nl ou MXToolbox). Soyez particulièrement attentif aux points suivants :

• exactement un seul enregistrement SPF, dans la limite des dix recherches, avec tous les services qui envoient du courrier (leçon 4.2) ;
• une clé DKIM correspondant au sélecteur figurant dans votre e-mail (leçon 4.3) ;
• un enregistrement DMARC, et quelle politique (leçon 4.4).

Étape 6. Envoyez un e-mail de test et lisez les en-têtes.
Envoyez le même e-mail (avec le même expéditeur et de préférence le même contenu) vers une adresse personnelle chez Gmail et chez Outlook.com. Ouvrez-y les en-têtes (dans Gmail : « Afficher l'original »). Examinez Authentication-Results :

Authentication-Results: mx.google.com;
       dkim=pass header.i=@example.com header.s=x header.b=Ab12Cd34;
       spf=pass (google.com: domain of info@example.com designates 192.0.2.25 as permitted sender) smtp.mailfrom=info@example.com;
       dmarc=pass (p=NONE sp=NONE dis=NONE) header.from=example.com

Si vous voyez trois fois pass, l'authentification est correcte et un classement en spam s'explique par la réputation ou le contenu. Si vous voyez fail, softfail, none ou temperror, vous savez ce qu'il faut corriger. Des services de test comme mail-tester fournissent un rapport comparable avec un score.

Étape 7. Examinez le serveur d'envoi.
Quelle adresse IP a remis l'e-mail (leçon 5.1) ? Possède-t-elle un PTR correct ? Figure-t-elle sur une liste de blocage (leçon 5.2) ? Est-ce l'adresse de votre fournisseur ou celle de votre propre connexion internet ? Une connexion personnelle signifie que votre programme n'envoie pas via le serveur de votre fournisseur.

En tant que destinataire : six étapes

Vous ne recevez plus de courrier, ou il vous manque des e-mails d'un expéditeur en particulier :

1. Regardez dans le webmail, y compris dans Spam et Courrier indésirable. Si l'e-mail s'y trouve, le problème vient de votre programme ou de votre téléphone (mot de passe, POP3 sur un autre appareil qui supprime le courrier, une règle ; leçon 1.3, 3.1).
2. Votre boîte mail ou votre forfait est-il plein ? Une boîte mail pleine refuse les nouveaux messages (leçon 3.2).
3. Filtres et règles : un filtre antispam qui supprime directement le spam, un expéditeur bloqué, une règle serveur qui redirige.
4. Votre MX est-il correct ? Pointe-t-il vers le serveur où se trouve votre boîte mail ? Après un déménagement ou une bascule vers Microsoft 365 ou Google Workspace, c'est souvent là que ça coince (cours DNS leçon 4.1, leçon 8.2).
5. Existe-t-il une redirection pour cette adresse ? Le courrier y arrive alors, pas dans votre boîte mail (leçon 3.3).
6. Demandez à l'expéditeur son bounce. Celui-ci indique exactement ce qu'a répondu votre serveur.

Quand est-ce à l'autre partie d'agir ?

Vous ne pouvez pas tout résoudre vous-même. Voici comment repérer quand le problème se situe ailleurs :

• Le destinataire si : boîte mail pleine, adresse supprimée, e-mail remis mais dans son spam ou sa quarantaine. Demandez-lui d'enregistrer votre adresse comme expéditeur sûr ou contact.
• Votre fournisseur si : le serveur d'envoi figure sur une liste de blocage, n'a pas de PTR correct, ou est ralenti ou bloqué par un grand destinataire. Transmettez le bounce complet.
• Le service qui envoie en votre nom (boutique en ligne, logiciel de comptabilité, service de newsletter) si : le courrier de ce service échoue au SPF ou au DKIM. Ce service vous indique les bons enregistrements.

Demander de l'aide : que faut-il joindre ?

Avec ces informations, n'importe quel service support peut retrouver immédiatement l'e-mail :

• l'adresse de l'expéditeur et celle du destinataire ;
• la date et l'heure d'envoi (avec le fuseau horaire) ;
• le bounce complet, ou la ligne contenant le code ;
• si l'e-mail est arrivé mais se trouve dans le spam : les en-têtes complets de cet e-mail ;
• quel programme de messagerie ou quel service vous avez utilisé.

Ne transmettez jamais votre mot de passe. Aucun fournisseur sérieux ne le demande.

En pratique : voici à quoi cela ressemble

Chez WebOké, vous trouvez l'étape 3 dans DirectAdmin sous Suivi des e-mails, et l'étape 5 dans Mon WebOké sur la carte Définir l'e-mail ou Domaine / Santé du domaine. Si vous n'avez pas de compte, utilisez l'E-mailcheck et Santé du domaine en libre accès sur weboke.nl. Chez d'autres fournisseurs, ces fonctions portent d'autres noms, mais presque tous les panneaux disposent d'un journal de messagerie et d'une gestion DNS, et les outils indépendants fonctionnent pour n'importe quel domaine.

Résumé

• Déterminez d'abord précisément ce que signifie « n'arrive pas » : non envoyé, bounce, remis mais dans le spam, ou non reçu de votre côté.
• Expéditeur : envoyé ? bounce ? journal de messagerie ? remis = c'est au destinataire d'agir ; sinon domaine, e-mail de test avec en-têtes, serveur d'envoi.
• Destinataire : webmail, espace, filtres, MX, redirection, bounce de l'expéditeur.
• Authentication-Results dans un e-mail de test montre en un coup d'œil si le SPF, le DKIM et le DMARC réussissent.
• Si vous demandez de l'aide, transmettez les adresses, l'heure et le bounce complet ou les en-têtes.

Quiz

Exercice

Exercice O6.3 : Résoudre un problème étape par étape. Choisissez un problème réel issu de votre propre environnement (un e-mail non arrivé ou classé en spam), ou utilisez le cas pratique « les factures envoyées vers Hotmail n'arrivent qu'après un jour ». Parcourez la marche à suivre et notez à chaque étape ce que vous avez constaté. Terminez en indiquant : où se situait le problème, à qui revenait l'action, et qu'avez-vous fait ou demandé ? Vous verrez ensuite la liste de contrôle et la réponse type pour le cas pratique.

Pour aller plus loin

Les étapes décrites dans ces articles valent pour les panneaux de WebOké ; chez d'autres fournisseurs, le fonctionnement est comparable.

• Mon e-mail n'arrive pas ou atterrit dans les spams : comment le vérifier
• Vous ne recevez plus d'e-mails : voici comment en rechercher la cause
• Je ne parviens pas à envoyer d'e-mails (la réception fonctionne)
• Vérifier qu'un e-mail est bien arrivé avec Email Tracking dans DirectAdmin
• Guide WebOké 7.4: Mail qui n'arrive pas : vérifier vous-même
• Guide DirectAdmin 9.4: Mes e-mails arrivent dans les spams du destinataire
• Santé du domaine (contrôle gratuit de n'importe quel domaine) : https://www.weboke.lu/sante-du-domaine