Module 9 · 9.1
Français
Expliquer la transition à vos collègues
Module 9: Les personnes et les règles · Temps de lecture : 10 minutes
Objectif pédagogique : après cette leçon, vous saurez élaborer un plan de communication et de formation pour que vos collègues adhèrent à la transition, et vous saurez comment gérer les résistances.
Notions clés : le pourquoi, la chronologie, « qu'est-ce qui change pour moi ? », les ambassadeurs, la formation par rôle, l'aide-mémoire, la permanence de questions, les questions fréquentes, le retour d'expérience, la résistance, l'accessibilité
La technique, c'est la moitié du travail ; les personnes, l'autre moitié
Une transition échoue rarement à cause de la technique. Elle échoue quand les collègues ne savent pas pourquoi elle est nécessaire, ne parviennent pas à se connecter le jour du basculement, ne retrouvent pas leurs fichiers ou continuent discrètement à travailler sur l'ancien service. Vous vous retrouvez alors avec deux systèmes en parallèle, des fichiers qui se perdent et un agacement croissant.
À la Boulangerie De Korrel, douze personnes travaillent : des boulangers qui commencent à quatre heures, deux livreurs qui n'ont qu'un téléphone, une employée de magasin qui gère les commandes par e-mail, et Sanne, qui organise tout. Chacun a des questions différentes. Un bon plan en tient compte.
Cette leçon porte sur les personnes ; les leçons 9.2 et 9.3 portent sur les règles. Ceci est une explication, pas un conseil juridique.
Étape 1 : le récit du pourquoi
Les personnes changent plus facilement lorsqu'elles comprennent pourquoi. Expliquez-le avec des mots simples et en quelques phrases. Pas de termes juridiques, pas de panique. Pour De Korrel :
« Nous allons déménager notre messagerie, notre agenda et nos fichiers vers un prestataire européen. Nos données et celles de nos clients y seront soumises aux règles européennes, et nous garderons davantage le contrôle. Pour vous, ce qui change surtout, c'est l'endroit où vous vous connectez et le nom de certaines applications. Nous accompagnons tout le monde dans cette démarche. »
Remarquez ce qui n'y figure pas : pas de « l'ancien service était mauvais ». Vos collègues ont travaillé avec plaisir pendant des années avec cet outil. Celui qui dénigre l'ancien outil provoque une réaction de défense.
Étape 2 : qu'est-ce qui change pour moi ?
Tout le monde veut d'abord savoir ce que cela signifie pour lui ou pour elle. Préparez un bref aperçu par groupe. Un aide-mémoire est utile : une feuille A4 avec « avant » et « maintenant ».
| Avant | Maintenant | Ce que vous faites |
|---|---|---|
| Messagerie dans l'application de l'ancien service | Messagerie dans l'application Courrier ou Outlook, nouveaux paramètres | Ajouter le compte à l'aide du guide, supprimer l'ancien compte seulement après le basculement |
| Dossiers en ligne | Fichiers dans le nouveau cloud (par exemple Nextcloud) | Installer l'application de bureau, se connecter avec l'authentification à deux facteurs |
| Documents en ligne | Suite bureautique en ligne dans le nouveau cloud (par exemple Euro-Office) | Ouvrir les fichiers comme d'habitude ; les macros ne fonctionnent pas (voir leçon 6.5) |
| Chat avec l'équipe | Chat dans le nouveau cloud (par exemple Talk) | Installer l'application sur votre téléphone ; l'ancien chat reste lisible jusqu'à une certaine date |
| Agenda des tournées de livraison | Agenda partagé dans le nouveau cloud | Ajouter l'agenda sur votre téléphone (étape par étape sur l'aide-mémoire) |
Précisez aussi ce qui ne change pas. « Votre adresse e-mail reste la même » est, pour beaucoup, la garantie la plus rassurante.
Étape 3 : une chronologie avec des moments fixes
Ne communiquez pas une seule fois, mais à des moments fixes. Un exemple cohérent avec le plan de migration de la leçon 3.3 :
| Quand | Message | Canal |
|---|---|---|
| 4 semaines avant le basculement | Le récit du pourquoi, la date, ce qu'on attend de vous | Réunion d'équipe et un court e-mail |
| 2 semaines avant | Invitation à la courte formation et à l'aide-mémoire | E-mail et affichage papier à la cantine |
| 1 semaine avant | « Rangez vos anciens dossiers, ne mettez plus rien de nouveau dans l'ancien service après vendredi » | E-mail, chat |
| La veille | « Demain, voici comment vous vous connecterez », avec les identifiants transmis par un canal sécurisé | En personne ou par téléphone |
| Le jour du basculement | Quelqu'un est disponible pour répondre aux questions (permanence de questions) | Sur le lieu de travail |
| 1 semaine après | « Qu'est-ce qui ne fonctionne pas encore ? » | Court tour de table ou formulaire |
| 4 semaines après | « L'ancien service fermera le [date] » |
Une bonne habitude : n'envoyez jamais les mots de passe et les noms d'utilisateur dans le même message. Et prévenez tout le monde que le prestataire ne demande jamais de mot de passe ni de code. Une transition est, pour les fraudeurs, une belle occasion d'envoyer de faux messages (« Votre nouveau compte : connectez-vous ici »).
Étape 4 : ambassadeurs et formation par rôle
Trouvez un ou deux ambassadeurs : des collègues qui aiment ça, qui participent en premier au test pilote (leçon 3.3) puis aident les autres ensuite. Une question posée à un collègue est plus facile à poser qu'une question posée au patron.
Formez par rôle, de façon courte et pratique :
- Tout le monde (20 minutes) : se connecter avec l'authentification à deux facteurs, retrouver ses fichiers, partager un fichier, messagerie et agenda sur son téléphone.
- Les personnes qui manipulent beaucoup de documents (30 minutes) : modifier à plusieurs, restaurer des versions, polices et formats (leçons 6.3 et 6.4).
- Les administrateurs (une heure ou plus) : créer des utilisateurs, licences, sauvegardes, que faire quand quelqu'un quitte l'organisation (leçons 7.3 et 8.1).
Laissez les personnes faire elles-mêmes pendant la formation, sur leur propre téléphone. Celui qui a une fois ajouté lui-même l'agenda saura le refaire ensuite.
Pensez à l'accessibilité : de grands caractères sur l'aide-mémoire, une courte vidéo plutôt qu'un long texte, et de l'aide pour les collègues moins à l'aise avec le numérique ou qui maîtrisent moins bien la langue.
Étape 5 : prendre la résistance au sérieux
La résistance est normale et souvent justifiée. Écoutez ce qui se cache derrière :
| Ce que vous entendez | Ce qui se cache souvent derrière | Ce qui aide |
|---|---|---|
| « Ça marchait pourtant très bien ? » | Habitude, aucun problème ressenti | Le récit du pourquoi, sans dénigrer l'ancien outil |
| « Je n'ai pas le temps pour ça » | Surcharge de travail | Formation courte, à un moment calme, et quelqu'un pour aider |
| « Mes macros ne fonctionnent plus » | Un vrai problème | Le prendre au sérieux : le résoudre, ou convenir d'une exception (leçon 6.5) |
| « J'ai peur de perdre des choses » | Incertitude | Montrer que tout a été copié, et comment récupérer une ancienne version |
| « Ce truc européen est sûrement moins bon » | Une image, pas d'expérience vécue | Faire une démonstration ; un ambassadeur qui l'utilise avec enthousiasme |
Un vrai problème (comme une macro qui génère la liste des commandes) n'est pas de la résistance mais une information. Résolvez-le avant d'aller plus loin.
Étape 6 : retour d'expérience et clôture
Tenez une liste des questions qui reviennent souvent et constituez-en une courte liste de questions fréquentes. Demandez, après une semaine puis après un mois, ce qui ne fonctionne pas encore bien. Célébrez aussi la réussite : une transition est une réalisation de toute l'équipe.
En pratique : à quoi cela ressemble chez un prestataire
La plupart des prestataires disposent d'un guide que vous pouvez utiliser pour votre aide-mémoire. Chez WebOké, le guide Nextcloud comporte par exemple un article « Démarrage rapide : les cinq choses à faire le premier jour », et le guide Euro-Office un article sur ce qui change pour les utilisateurs lors de la transition depuis l'ancien Nextcloud Office. Chez d'autres prestataires, cherchez une page « premiers pas » ou « quick start ». Faites un lien vers ces pages plutôt que de tout rédiger vous-même.
Résumé
- Une transition réussit ou échoue au niveau des personnes : expliquez pourquoi, ce qui change pour elles et ce qui ne change pas.
- Préparez un aide-mémoire « avant et maintenant » et une chronologie avec des moments de communication fixes.
- Travaillez avec des ambassadeurs et des formations courtes par rôle, dans lesquelles les personnes font elles-mêmes les choses.
- Prenez la résistance au sérieux ; un vrai problème est une information, pas une opposition.
- Mettez en garde contre les faux messages pendant la transition et n'envoyez jamais les mots de passe en même temps que le nom d'utilisateur.
Quiz
Exercice
Exercice E9.1 : Votre plan de communication. Préparez pour votre propre organisation un récit du pourquoi d'au plus cinq phrases, un aide-mémoire avec au moins cinq lignes « avant et maintenant », une chronologie avec au moins cinq moments de communication, et désignez un ou deux ambassadeurs.
Exercice E9.1: Votre plan de communication
Rédigez le récit du pourquoi, préparez l'aide-mémoire et la chronologie, et désignez des ambassadeurs.
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Pour aller plus loin
Les étapes décrites dans ces articles s'appliquent aux services de WebOké ; chez d'autres prestataires, la démarche est comparable.
- Guide Nextcloud 2.6: Démarrage rapide : les cinq choses à faire le premier jour
- Guide Euro-Office 1.3: Euro-Office ou l'ancien Nextcloud Office : qu'est-ce qui change pour vous ?
- Guide Euro-Office 13.2: Le passage à Euro-Office
- Guide Nextcloud 14.2: Créer, modifier, désactiver et supprimer des utilisateurs